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ATTENTION! Le 27 novembre 2019, un test du système d’urgence En alerte sera effectué sur les appareils compatibles. Ce ne sont pas tous les appareils qui recevront le message de test. Ne vous inquiétez pas, vous n’avez rien à faire. Pour en savoir plus, visitez enalerte.ca.

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Retours, garantie et réparations.

RETOURS – DE 0 À 15 JOURS

Nous savons que vous aimerez être avec Virgin Mobile. Nous le prouvons avec notre garantie de 15 jours Vous nous aimerez. Si vous n’êtes pas entièrement satisfait de votre téléphone, vous pouvez l’échanger contre un nouveau ou le retourner pour un remboursement complet à condition de satisfaire aux exigences qui suivent :

Politique de retour pour les Membres du service postpayé

  1. Vous retournez l’appareil dans les 15 jours suivant la date de début de l’engagement.
  2. Vous retournez l’appareil et le reçu original au magasin où vous avez fait l’achat. 
  3. L’appareil est dans un état « comme neuf » avec l’emballage d’origine, les manuels et les accessoires.
  4. Vous n’avez pas utilisé l’appareil de façon excessive, contrevenant ainsi à la Politique d’utilisation responsable des services de Virgin Mobile.

Il vous incombe de payer tous les frais de service engagés avant de retourner l’appareil. Les cartes SIM et les casques d’écoute ne peuvent être ni échangés ni remboursés une fois l’emballage ouvert ou la carte SIM activée. Vous pouvez retourner jusqu’à deux appareils par abonné sur votre compte.

Si vous êtes une personne ayant un handicap, les mêmes conditions s’appliquent. Toutefois, vous pouvez retourner votre appareil dans les 30 jours civils suivant la date de début de l’engagement.

Politique de retour pour les Membres du service prépayé

  1. Vous retournez l’appareil dans les 15 jours suivant la date de début de l’engagement.
  2. Vous retournez l’appareil et le reçu original au magasin où vous avez fait l’achat. 
  3. L’appareil est dans un état « comme neuf » avec l’emballage d’origine, les manuels et les accessoires.
  4. L’appareil n’a pas dépassé 30 minutes d’utilisation vocale ou 50 Mo d’utilisation de données.  

Les cartes SIM et les casques d’écoute ne peuvent être ni échangés ni remboursés une fois l’emballage ouvert ou la carte SIM activée. Vous pouvez retourner jusqu’à deux appareils par abonné sur votre compte.

Si vous êtes une personne ayant un handicap, les mêmes conditions s’appliquent. Toutefois, vous pouvez retourner votre appareil dans les 30 jours civils suivant la date de début de l’engagement.

Accessoires :

  • Les accessoires peuvent être retournés dans les 15 jours suivant l’achat initial pour un remboursement ou un échange, sauf les caques d’écoute et les écouteurs qui ne peuvent être retournés pour des raisons de santé et de sécurité.
  • Chaque accessoire doit être retourné dans un état « comme neuf » avec l’emballage d’origine et tous les éléments inclus au moment de l’achat.
  • Les retours pour les achats effectués en magasin doivent être effectués au point d'achat d'origine.
  • Les accessoires livrés peuvent être retournés dans les 15 jours suivant la réception.
  • Les accessoires défectueux achetés il y a plus de 15 jours, mais il y a moins de 30 jours (à partir de la date d’achat initiale) peuvent être échangés au comptoir.
  • Communiquez avec le fabricant pour les réclamations de garantie liées à des accessoires dont la date d’achat dépasse 30 jours.

Information importante au sujet de l'expédition des appareils avec piles au lithium.


Voici la marche à  suivre :

Garantie et réparations

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Garantie limitée du fabricant

Si vous avez acheté un téléphone flambant neuf, il est soumis à la garantie limitée du fabricant, qui est normalement valide pendant au moins 12 mois à partir de la date d'achat. Si votre téléphone est brisé en raison d'un problème de fabrication dans les 15 jours suivant l'achat, vous pouvez l'échanger contre un appareil flambant neuf. Si les 15 jours sont écoulés, mais toujours durant la période de garantie limitée du fabricant, vous pouvez faire réparer votre téléphone aux frais du fabricant. N'oubliez pas de consulter notre page de dépannage de base pour des astuces de réparations rapides à essayer avant tout.

Attention!
La garantie ne couvre que les défauts du fabricant, tandis que les dégâts d'eau et les dommages physiques, par exemple, ne sont pas couverts. Assurez-vous donc de ne pas avoir échappé ou endommagé votre téléphone de quelque façon que ce soit. Vous n'êtes pas certain d'être couvert? Jetez un oeil à la page de Couverture de la garantie pour plus d'info.

Nous remplacerons toute carte SIM défectueuse gratuitement dans 15 jours suivant l'achat. Toute carte SIM défectueuse ne sera pas remplacée si vous l'avez achetée il y a plus de 15 jours.

Si votre téléphone ou carte SIM ne fonctionne pas correctement dans les 15 jours suivant l'achat

Voici la marche à suivre :

  • Si vous avez acheté un iPhone

    Vous pouvez échanger votre iPhone contre un nouveau seulement si le vàtre ne s'allume pas et que vous n'avez pas inséré la carte SIM et ne l'avez pas allumé (cela s'appelle débriquer votre iPhone).

    Si votre iPhone a été débriqué et que vous éprouvez des problèmes, vous pouvez visiter une Zone-conseil pour parler à  un spécialiste des réparations, ou nous appeler au 1 888 999-2321 pour les infos pour retourner un téléphone au fabricant pour réparation. Pour tous les autres téléphones, voyez ci-dessous.

  • Si vous avez acheté votre téléphone ou carte SIM dans un boutique

    Le téléphone ou la carte SIM doit être retourné à la boutique où vous l'avez acheté. Une fois que nous avons tout examiné et que nous nous sommes assurés que le problème avec votre téléphone est couvert, nous vous en donnerons un nouveau du même modèle que celui que vous rendez.

    Attention!
    Si vous avez acheté votre téléphone chez Best Buy ou Future Shop, communiquez avec eux pour connaître leur politique de retour.

  • Si vous avez acheté votre téléphone ou carte SIM en ligne ou par téléphone

    Appelez-nous au 1 888 999-2321 (pour les achats en ligne) ou au 1 855 238-6847 (pour les achats par téléphone) pour toutes les infos nécessaires pour nous renvoyer le téléphone ou carte SIM. Une fois que nous avons tout examiné et que nous nous sommes assurés que le problème avec votre téléphone est couvert, nous vous en donnerons un nouveau du même modèle que celui que vous rendez.


Si votre téléphone ou carte SIM ne fonctionnent pas correctement après la période de 15 jours suivant l'achat

Voici la marche à suivre :

  • Si vous avez un forfait mensuel
    • Visitez une de nos Zone-conseil pour obtenir du soutien technique pour votre téléphone. Nos spécialistes des réparations peuvent également vous aider à  déterminer si votre téléphone a besoin d'être réparé et s'il est couvert par la garantie du fabricant.
    • Vous pouvez également nous appeler au 1 888 999-2321 pour avoir des infos pour retourner votre téléphone au fabricant pour réparation. Vous recevrez un téléphone de prêt ainsi qu'une enveloppe pour envoyer votre téléphone défectueux en inspection. Assurez-vous de suivre les instructions que vous recevez avec l'enveloppe très attentivement. Si une info est manquante ou erronée, la réparation de votre téléphone prendra plus de temps.
    • Si l'on détermine que les problèmes du téléphone découlent de dommages causés par l’utilisateur, vous devrez assumer les coûts de réparation. Si vous choisissez de ne pas réparer votre téléphone, nous retournerons votre téléphone sans frais. Si aucun dommage d'utilisation n'est trouvé, votre appareil sera réparé sans frais, en vertu de la garantie du fabricant.
    • Pendant que votre téléphone est en réparation, nous vous prêterons un téléphone si vous en demandez un. Les téléphones de prêt doivent être retournés dans les 48 heures après la réception de votre téléphone réparé. Si vous ne le retournez pas ou s'il est endommagé, des frais seront portés à votre facture.
    • Attention! Tous les contenus ou infos personnelles laissés sur votre téléphone ou votre clé seront effacés, et toute carte microSD ou carte SIM laissée dans le téléphone sera détruite! Vous êtes responsable de transférer vos infos personnelles (par exemple les images, les sonneries, les contacts, etc.) à votre nouveau téléphone. Pour la marche à suivre, consultez votre guide d'utilisation.
  • Si vous avez un forfait prépayé

    Visitez une Zone-conseil pour obtenir du soutien technique pour votre téléphone. Nos spécialistes des réparations peuvent également vous aider à  déterminer si votre téléphone a besoin d'être réparé et s'il est couvert par la garantie du fabricant.

    Vous pouvez également nous appeler au 1 888 999-2321 pour avoir des infos pour retourner votre téléphone au fabricant pour réparation. Vous recevrez un téléphone de prêt ainsi qu'une enveloppe pour envoyer votre téléphone défectueux en inspection. Assurez-vous de suivre les instructions que vous recevez avec l'enveloppe très attentivement. Si une info est manquante ou erronée, la réparation de votre téléphone prendra plus de temps.

    Si l'on détermine que les problèmes du téléphone découlent de dommages causés par l'utilisateur, vous devrez assumer les coûts de réparation. Si vous choisissez de ne pas réparer votre téléphone, nous vous retournerons votre téléphone sans frais. Si aucun dommage d'utilisation n'est trouvé, votre appareil sera réparé sans frais, en vertu de la garantie du fabricant.

    Attention!
    Tous les contenus ou infos personnelles laissés sur votre téléphone ou votre clé seront effacés, et toute carte microSD ou carte SIM laissée dans le téléphone sera détruite! Vous êtes responsable de transférer vos infos personnelles (par exemple les images, les sonneries, les contacts, etc.) à  votre nouveau téléphone. Pour la marche à  suivre, consultez votre guide d'utilisation.

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RÉPARATIONS HORS GARANTIE (APRÈS LA PÉRIODE DE GARANTIE DU FABRICANT OU USAGE ABUSIF)

Si votre téléphone a dépassé la période de garantie limitée du fabricant, ou si votre téléphone est endommagé en raison d'un usage abusif, votre téléphone n'est plus couvert par la garantie du fabricant et vous devrez payer tous les coûts de la réparation.

La marche à suivre :

  • Rendez-vous dans une de nos Zones-conseil OU appelez-nous au 1 888 999-2321 pour les infos concernant le retour du téléphone au fabricant pour être réparé.
  • Si vous avez l'Entretien intelligent, appelez-nous au 1 866 213-2143 pour discuter des mesures à  prendre.
  • Ou visitez l’un de nos partenaires de confiance : Mobile Klinik ou uBreakiFix.

Utilisez le site Web du partenaire pour :

  1. Trouver le point de service le plus proche
  2. Déterminer si la marque de votre appareil est traitée par le partenaire
  3. Obtenir une soumission

Les Membres Virgin Mobile peuvent aussi profiter des offres suivantes lorsqu’ils apportent leur appareil en réparation dans un point de service de l’un de nos partenaires :

Mobile Klinik

  • 20 $ de rabais sur les réparations d’écran ou 10 $ de rabais sur toute autre réparation.

uBreakiFix

  • Protecteur d’écran gratuit

Remarque : si vous avez déjà un protecteur d’écran ou si uBreakiFix a épuisé tous ses stocks, vous pouvez recevoir un rabais de 20 $ sur tout autre accessoire.

Attention!
Tous les contenus ou infos personnelles laissés sur votre téléphone ou votre clé seront effacés, et toute carte microSD ou carte SIM laissée dans le téléphone sera détruite! Vous êtes responsable de transférer vos infos personnelles (par exemple les images, les sonneries, les contacts, etc.) à  votre nouveau téléphone. Pour la marche à  suivre, consultez votre guide d'utilisation.

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FRAIS DE RÉPARATION

Nous pouvons vous prêter un appareil durant la réparation. Il pourrait y avoir des frais associés, selon la garantie du fabricant et/ou si l’appareil prêté est retourné endommagé ou perdu. Voyez les détails ci-dessous.

Description

Frais de service

Frais de réparation de l’appareil prêté

Garantie

Annulés

Hors garantie

30 $

Frais pour l’appareil prêté si endommagé ou perdu

Téléphone

100 $ à 550 $

Accessoire (pile ou chargeur)

25 $

Attention!
Les frais peuvent varier d'une Zone-conseil à  l'autre.
Les frais pourront être modifiés au fil du temps. Taxes applicables en sus.

Suivi de réparation

Si votre téléphone a été soumis pour une réparation à partir de Virgin Mobile, utilisez votre numéro de téléphone Virgin Mobile ou votre numéro de billet de réparation pour suivre en ligne le statut de votre réparation.

Vous avez toujours besoin d'aide?

  • Téléphonez-nous au

  • 1 888 999-2321