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SERVICE 911

Qu'est-ce que le service 9-1-1?

Le service 9-1-1 offre un code à trois chiffres que vous pouvez composer en cas d'urgence sur votre appareil mobile pour joindre un téléphoniste du service d'urgence et accéder aux services d'urgence. Certaines municipalités n'offrent pas le service 9-1-1; il est donc possible que vous vous trouviez dans un endroit où le service 9-1-1 ne fonctionne pas.

Dans les zones où le service 9-1-1 fonctionne, il est offert dans l'un des formats suivants :

  • Service 9-1-1 de base (B9-1-1)
  • Service 9-1-1 évolué (E9-1-1)

Le service E9-1-1 est le plus commun, mais certaines régions du Canada sont seulement desservies par le service B9-1-1. Consultez la section ci-dessous pour connaître les différences :

À RETENIR quand vous appelez le 9-1-1

  • Donnez toujours au téléphoniste votre nom, votre numéro de mobile (y compris l'indicatif régional) et votre emplacement.
  • Restez en ligne avec le téléphoniste aussi longtemps que nécessaire. Les minutes utilisées dans le cadre des appels au 9-1-1 ne sont pas déduites des minutes comprises dans votre forfait.
  • Restez en ligne jusqu'à ce que le téléphoniste vous dise de raccrocher.
  • Laissez votre appareil mobile en marche après avoir raccroché au cas où le téléphoniste ait besoin de vous rappeler.
  • Restez en ligne avec le téléphoniste si le son est intermittent pendant quelques secondes au début de l'appel. Ne raccrochez pas pour rappeler. Il s'agit d'une opération normale pendant laquelle le réseau traite les renseignements de votre emplacement.
  • Ne programmez pas le 9-1-1 dans vos contacts ou dans la composition abrégée. Cela augmenterait les risques de composition accidentelle.

Disponibilité du service 9-1-1

La qualité des appels au 9-1-1 (comme tous les appels effectués à partir d'un appareil mobile) dépend de la puissance du signal où vous vous trouvez. Par exemple, la qualité de votre appel au 9-1-1 peut être réduite si vous vous trouvez dans un endroit couvert ou souterrain. Le service 9-1-1 ne fonctionne pas en cas de panne du réseau, y compris pendant les mises à niveau matérielles et logicielles qui sont prévues.

De plus, le service 9-1-1 n'est pas offert dans certaines régions, comme les Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut.

Le service B9-1-1 provincial est offert dans la plupart des zones de couverture de Virgin Mobile de Terre-Neuve-et-Labrador et du Yukon.

Le service E9-1-1 est offert dans la plupart des zones de couverture de Virgin Mobile si les téléphonistes d'urgence de la région qui traitent votre appel d'urgence sont équipés pour recevoir les données de localisation/GPS de l'appel. Le service E9-1-1 est offert dans la plupart des zones de couverture de Virgin Mobile, notamment dans les provinces suivantes :

  • Colombie-Britannique
  • Alberta
  • Manitoba
  • Ontario
  • Québec
  • Nouveau-Brunswick
  • Île-du-Prince-Édouard
  • Nouvelle-Écosse

Si vous êtes incertain de la disponibilité des services B9-1-1 ou E9-1-1 dans votre région, communiquez avec les services de police ou d'incendie, ou bien les services d'urgence provinciaux ou municipaux. Ne composez pas le 9-1-1 pour obtenir cette information.

Limites de votre service sans fil

Il est possible que votre service sans fil, y compris le service 9-1-1, soit indisponible en raison de facteurs environnementaux ou topographiques qui pourraient affecter la puissance ou la couverture du signal cellulaire. Par exemple, la qualité de votre appel au 9-1-1 peut être réduite si vous vous trouvez dans un endroit couvert ou souterrain.

Virgin Mobile ne garantit pas le fonctionnement de votre service sans fil, y compris du service 9-1-1, pour les appareils :

  • qui n'ont pas été achetés directement chez Virgin Mobile (ou dans ses magasins d'entreprise ou de dépositaires), ou
  • qui ont été modifiés d'une façon non autorisée par Virgin Mobile (notamment par une mise à jour logicielle d'un fabricant ou d'un tiers, des services de déverrouillage d'un tiers ou une altération de l'appareil).

Le service 9-1-1 ne fonctionne pas avec tous les appareils ou tous les forfaits (tel qu'il est défini ci-dessous) : certains appareils comme les tablettes, les modems et les clés et stations Turbo, ainsi que les appareils dotés d'un forfait de données seulement, pourraient ne pas prendre en charge les services voix, ou ne pas y être destinés, et soit ne donnent pas accès au service 9-1-1, soit l'accès est limité de façon importante (impossibilité pour le téléphoniste de vous rappeler si l'appel est rompu, par exemple).

Qu'est-ce que le service 9-1-1 de base (B9-1-1)?

Si vous composez le 9-1-1 sur votre appareil mobile dans une région où le service B9-1-1 est offert, l'appel ne fournit pas vos données de localisation au centre d'appel d'urgence de cette région.

Dans certaines régions, votre appel pourrait ne pas être acheminé automatiquement au centre d'appel d'urgence de la région et pourrait d'abord être traité par un téléphoniste tiers.

Vous devez être prêt à donner votre emplacement au téléphoniste, qui acheminera ensuite l'appel d'urgence au centre d'urgence correspondant à l'emplacement que vous aurez indiqué.

Vous pourriez devoir indiquer de nouveau votre emplacement puisque cette information n'est pas automatiquement envoyée aux services 9-1-1.

En quoi consiste le service 9-1-1 évolué (E9-1-1)

Le service E9-1-1 indique au téléphoniste d'urgence votre numéro de mobile (y compris l'indicatif régional) et votre emplacement approximatif, déterminé par la tour cellulaire la plus proche qui traite votre appel 9-1-1.

Si vous composez le 9-1-1 sur votre appareil mobile dans une région où le service E9-1-1 est offert, l'appel est acheminé automatiquement au centre d'appel d'urgence de cette région.

Donnez toujours au téléphoniste votre nom, votre numéro de mobile (y compris l'indicatif régional) et votre emplacement.

En quoi consiste le service Texto au 9-1-1 (T9-1-1)?

Le service Texto au 9-1-1 (T9-1-1) est un service sans frais qui permet aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer avec le service 9-1-1 par messagerie texte (ou texto).

Le service T9-1-1 indique au téléphoniste d'urgence le numéro de mobile de l'utilisateur (y compris l'indicatif régional) et son emplacement approximatif.

Le service T9-1-1 n'est pas offert dans les régions couvertes par le service B9-1-1 et n'est pas compatible avec le service Appels Wi-Fi.

Pour en savoir plus, notamment sur la disponibilité du service T9-1-1, les appareils mobiles compatibles, les règles d'admissibilité, l'inscription et les instructions pour utiliser le service T9-1-1, visitez la page Web afférente du Centre des services d'accessibilité de Virgin Mobile.

Coûts

L'accès aux services d'urgence 9-1-1 est compris dans votre forfait de Virgin Mobile. Par contre, dans certaines provinces, des frais supplémentaires sont facturés et reversés aux gouvernements provinciaux à leur demande.

Les frais mensuels supplémentaires, qui peuvent être modifiés, s'établissent comme suit :

Province Taxe mensuelle
Alberta 0,44 $
Saskatchewan 0,62 $
Nouvelle-Écosse 0,43 $
Terre-Neuve 0,75 $
Nouveau-Brunswick 0,53 $
Île-du-Prince-Édouard 0,70 $
Québec 0,46 $

Limites des applications de téléphonie IP fournies par des tiers sur certains appareils Android pour accéder au service 9-1-1.

Nous avons décelé un problème pouvant toucher les clients des services sans fil qui utilisent des applications de téléphonie IP (VoIP) comme Viber et Skype sur des appareils Android.

Si vous utilisez l'une de ces applications pour effectuer des appels, vous pourriez être incapable de joindre le 9-1-1 en cas d'urgence.

Le problème n'est pas propre à Virgin Mobile et pourrait toucher les clients de tout fournisseur de services sans fil.

Nous recommandons aux clients d'éviter d'utiliser les applications VoIP comme composeur par défaut jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Pour éviter d'utiliser les applications VoIP comme composeur par défaut et s'assurer d'avoir accès au service 9-1-1, les clients doivent suivre les étapes ci-dessous :

  1. Sélectionnez Paramètres (ou Paramètres système) sur votre téléphone.
  2. Faites défiler l'écran jusqu'à Applications (ou Apps, ou Gestionnaire d'applications).
  3. Choisissez le composeur sélectionné par défaut pour les appels (comme Skype ou Viber).
  4. Faites défiler l'écran jusqu'à la section « Lancer par défaut » et cliquez sur le bouton « Effacer les actions par défaut ».

IMPORTANT : Pour éviter que le problème se reproduise, nous vous recommandons de choisir le composeur de votre appareil pour effectuer des appels jusqu'à ce que le problème soit réglé.

Pour en savoir plus, visitez le site Web de l'Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS).

Samsung R330 : mise à jour logicielle obligatoire pour les services d'urgence (9-1-1)

Sur certains appareils à rabat Samsung R330 (modèle SCH-R330), les clients ne peuvent pas faire d'appel 9-1-1 correctement. Le problème n'est pas spécifique au service de Virgin Mobile.

La mise à jour logicielle gratuite pour corriger le problème doit être installée immédiatement.

Pour effectuer la mise à jour, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Sélectionnez Outils dans le menu principal.
  2. Sélectionnez MAJ téléphone.
  3. Sélectionnez Mise à jour du micrologiciel.
  4. Suivez les messages-guide apparaissant à l'écran.

Après la mise à jour, une confirmation de la mise à jour s'affiche à l'écran qui indique alors que votre téléphone fonctionne correctement. Pour le vérifier, appuyez sur Menu > Paramètres > Info téléphone > Version (version GH09)

Remarque : Ne composez pas le 9-1-1 pour en vérifier le bon fonctionnement. Composez le 9-1-1 seulement en cas d'urgence.

En cas de difficulté, communiquez avec nous pour obtenir de l'assistance.

Bien que ce ne soient pas tous les téléphones à rabat Samsung R330 qui soient touchés, il est important par mesure de précaution que la mise à jour soit faite sur tous les appareils. Virgin Mobile tente de joindre tous les clients par téléphone pour les en informer et pour indiquer comment régler le problème.

Communiquer avec le service 9-1-1 au moyen d'appels Wi-Fi

Le service Appels Wi-Fi vous permet d'utiliser votre téléphone là où la couverture cellulaire est faible : sous-sols, intérieur des immeubles, espaces souterrains, hôpitaux, entrepôts et magasins.

Le service Appels Wi-Fi vous permet de faire et de recevoir des appels et des messages texte, vidéo et photo partout au Canada où il n'existe aucune couverture cellulaire, mais bien un réseau Wi-Fi auquel vous pouvez vous connecter.

Ce service est offert dans le cadre de certains forfaits. La transmission de données se fait par le réseau Wi-Fi sur place.

REMARQUE IMPORTANTE : L'utilisation du service 9-1-1 est limitée quand l'accès se fait par Wi-Fi. Les agents ne seront pas en mesure de vous localiser si vous communiquez avec eux au moyen du service Appels Wi-Fi. En cas d'urgence, le répartiteur vous demandera votre adresse pour vous localiser. Si vous n'êtes pas en mesure de communiquer avec le téléphoniste du 9-1-1, le service enverra les secours à l'adresse indiquée dans vos paramètres du service Appels Wi-Fi. Veuillez changer cette adresse en fonction de vos déplacements.

Le service T9-1-1 n'est pas compatible avec les Appels Wi-Fi. Pour de plus amples renseignements, consultez virginmobile.ca/appelswifi.

Limitations du service Appels Wi-Fi en ce qui concerne les appels 9-1-1

Quelles sont les limitations du service Appels Wi-Fi en ce qui concerne les appels 9-1-1?

Vous devriez toujours tenter de faire les appels d'urgence 9-1-1 par l'intermédiaire de votre service mobile (ou terrestre), s'il est disponible.

En raison de la nature unique de la technologie voix sur IP (protocole appels d'urgence 9-1-1, et vous reconnaissez et acceptez ces différences et limitations s'appliquant aux appels Internet), les appels d'urgence 9-1-1 faits par le service Appels Wi-Fi seront traités autrement que s'il s'agissait d'appels faits sur un réseau mobile.

Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limitations de l'acheminement des d'urgence 9-1-1 faits à partir de votre appareil. De plus, vous reconnaissez et convenez qu'il vous incombe d'aviser, et que vous aviserez, tout utilisateur (ou utilisateur potentiel) de votre appareil accédant au service Appels Wi-Fi de la nature et des limitations des appels d'urgence 9-1-1 faits au moyen du service Appels Wi-Fi.

Arrive-t-il que les services de Virgin Mobile ne soient pas disponibles?

Oui. Les services de Bell, y compris le votre service 9-1-1, ne fonctionnera pas dans les situations suivantes : pannes de réseau, y compris durant les mises à niveau matérielles ou logicielles planifiées.

Arrive-t-il que le service Appels Wi-Fi ne soit pas disponible?

Oui. Le service Appels Wi-Fi, y compris :

i. durant les pannes de courant s'il n'y a pas de source d'alimentation de secours dans l'équipement assurant l'accès Wi-Fi ou si une telle source d'alimentation de secours est épuisée;

ii. si l'équipement assurant l'accès Wi-Fi que vous utilisez a été altéré ou endommagé; et

iii. si la capacité disponible de l'équipement assurant l'accès Wi-Fi ou la connexion Internet est insuffisante. Pour que les services Wi-Fi (y compris le service 9-1-1) fonctionnent à votre lieu de résidence ou d'affaires, vous devez : (1) fournir l'alimentation électrique appropriée; et (2) entretenir de façon adéquate votre équipement assurant l'accès Wi-Fi, notamment remplacer la batterie ou pile, s'il y en a une, et communiquer avec votre fournisseur de services Internet pour obtenir un soutien technique au besoin.

Puis-je composer le 9-1-1 avec le service Appels Wi-Fi?

Cela dépend de l'endroit d'où vous composez le 9-1-1 (« appel d'urgence ») :

i. Appels d'urgence faits à partir de votre appareil sur un réseau mobile : Quand vous composez le 9-1-1 à partir de votre appareil, votre appel d'urgence est traité de la même façon que les appels d'urgence faits à partir d'un service téléphonique mobile (c.-à-d. que votre appel d'urgence et l'information sur l'emplacement sont automatiquement transmis au centre d'urgence le plus proche).

ii. Appels d'urgence faits au Canada à partir de votre appareil en l'absence d'accès au service mobile : Il peut être possible de faire un appel d'urgence au moyen du service Appels Wi-Fi en l'absence d'accès au service mobile. Toutefois, il y a d'importantes limitations que vous devez expliquer à toute personne utilisant le service Appels Wi-Fi sur votre appareil. Votre appel d'urgence et l'information sur l'emplacement ne sont pas automatiquement transmis au centre d'urgence le plus proche. L'appel d'urgence est d'abord pris par un téléphoniste d'un fournisseur indépendant. Vous devez être prêt à fournir votre emplacement au téléphoniste, qui acheminera ensuite l'appel d'urgence au centre de réponse d'urgence approprié en fonction de l'emplacement que vous indiquez. S'il vous est impossible de parler, ne raccrochez pas. Le service Appels Wi-Fi vous permet de vérifier et de mettre à jour votre emplacement dans les réglages de votre appareil. Cette information sur l'emplacement sera transmise au téléphoniste, qui acheminera ensuite l'appel d'urgence en fonction de l'adresse indiquée dans les réglages de votre appareil. C'est pourquoi il est crucial que vous teniez à jour l'information sur l'emplacement figurant dans les réglages de votre appareil.

iii. Appels d'urgence faits dans le cas où plusieurs appareils configurés pour le service Appels Wi-Fi utilisent le même code d'authentification (c.-à-d. numéro mobile) : Si votre appel d'urgence est rompu, vous ne pourrez pas répondre à un rappel du téléphoniste ou du centre d'urgence si cet appel est d'abord pris par l'un des autres appareils.

iv. Appels d'urgence faits à partir de l'extérieur du Canada : veuillez ne pas utiliser le service Appels Wi-Fi. Un téléphoniste pourrait prendre l'appel, mais ne serait pas en mesure de le transférer au centre de réponse d'urgence approprié.

Puis-je utiliser le Texto au 9-1-1 par l'intermédiaire du service Appels Wi-Fi?

Non. Le service Appels Wi-Fi ne supporte pas le service T9-1-1. Pour utiliser le service T9-1-1, vous devez passer par un réseau mobile et vous devez d'abord vous inscrire auprès de Bell en tant qu'utilisateur du service T9-1-1.

Puis-je passer de façon transparente du service Appels Wi-Fi au service mobile?

Non. Si vous amorcez un appel d'urgence au moyen du service Appels Wi-Fi et que vous vous déplacez ensuite vers une zone où le service mobile est disponible, mais où il n'y a pas de signal Wi-Fi, l'appel sera rompu et vous devrez faire un nouvel appel 9-1-1 sur le réseau mobile.

Que devrais-je savoir de plus sur les appels d'urgence faits par l'intermédiaire du service Appels Wi-Fi?

Tout d'abord, si le téléphoniste met du temps à répondre à votre appel d'urgence, vous devrez peut-être rappeler. Ensuite, pour effectuer votre appel d'urgence en mode mains libres, communiquez d'abord avec le téléphoniste avant de sélectionner l'option mains libres sur votre appareil.

Vous avez toujours besoin d'aide?

  • TélTéphonez-nous au

  • 1 888 999-2321